La vie d’une entreprise est rarement linéaire. Des périodes crises peuvent perturber son activité, parfois de manière négative comme cela peut être le cas actuellement. Le coronavirus a en effet conduit de nombreuses entreprises à ralentir leur activité, à modifier leurs processus de travail, mais aussi et surtout à changer la manière dont elles communiquent. Pendant cette période particulière, quelle est la meilleure manière d’interagir avec ses clients, prospects ou partenaires ? Que faut-il changer ? Que faut-il éviter ?
Le point sur les principales règles de communication à observer en temps de crise.
Par temps de crise, la première chose à faire est de communiquer sur l’activité de l’entreprise. Cette dernière est-elle maintenue ? Dans quelle proportion ? Pour qui ? Vos clients mais aussi vos partenaires ont en effet besoin de savoir dans quelle mesure votre activité est touchée.
Si vous continuez à proposer vos services, vous devez impérativement donner des indications précises, notamment sur :
Si l’activité de votre entreprise n’est pas en pause et perdure, vous pouvez communiquer sur les actions mises en place pour protéger vos salariés, mais aussi les clients ou autre tiers amenés à interagir physiquement avec votre équipe. Vous pouvez ainsi indiquer :
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui des canaux incontournables pour communiquer des informations importantes et rapidement en temps de crise.
Le site internet ne doit pas non plus être oublié. Vos clients et partenaires doivent être informés dès la page d’accueil grâce à un encart d’information spécifique. Vous pouvez, si nécessaire, les renvoyer vers une page d’explications plus approfondie dans votre espace « actualités » par exemple.
La newsletter de l’entreprise constitue un autre canal clé à ne pas négliger pour communiquer, notamment auprès de vos clients fidèles.
Le ton de chaque message doit être authentique et chaleureux. Et pour montrer la prise en compte de la gravité de la situation, ce sont de préférence les dirigeants qui doivent prendre la parole et communiquer les informations les plus importantes.
La communication en temps de crise peut aussi être l’occasion de faire part des bonne actions mises en place par l’entreprise pour lutter contre la crise à une échelle plus globale. L’entreprise peut par exemple indiquer :
Si votre activité ne vous permet pas d’instaurer des mesures concrètes, communiquez a minima votre sympathie et votre soutien aux personnes les plus exposées à la crise et/ou qui s’emploient à atténuer ses effets.
Attention, votre communication ne doit en aucun cas prendre la forme de messages trop pompeux ni trop mettre trop en avant l’entreprise. Mettez plutôt l’accent sur des valeurs comme la solidarité, la bienveillance ou l’espoir.
Bon à savoir
Vous pouvez mettre en place une opération permettant à vos clients de participer à vos bonnes actions. Versement d’une partie de votre chiffre d’affaires réalisé durant la crise à une association, mise en place d’une collecte d’argent pour un organisme : il vous revient de déterminer la meilleure manière de construire une action commune et solidaire.
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Vous avez la chance de pouvoir poursuivre totalement ou partiellement votre activité professionnelle pendant la crise ? Pensez à remercier vos clients et vos partenaires et à leur signifier qu’ils permettent le maintien d’emplois et la survie d’une entreprise.
Pensez également à certaines petites attentions qui peuvent faire plaisir. Un mot personnalisé glissé dans un colis, des tickets de caisse laissant apparaître un message, une réduction pour les clients qui soutiennent votre activité, des frais de livraison réduits… Il existe mille et une manières de remercier les entités et les individus qui vous permettent de maintenir un semblant d’activité.
En période de crise, il y a certaines stratégies à éviter à tout prix afin de ne pas entacher durablement l’image de son entreprise.
Les crises majeures comme celle du coronavirus ne peuvent être ignorées par les entreprises. Il faut généralement éviter de lancer de nouvelles collections, de nouveaux produits ou services comme si de rien n’était. Reportez tout ce qui ne semble pas pertinent par rapport à la période ou qui pourrait paraître déplacé. Les communications déconnectées de la réalité peuvent en effet montrer une incapacité de l’entreprise à comprendre les préoccupations de ses clients. À terme, ce manque de discernement peut endommager la relation durement construite.
En temps de crise, les sources d’angoisse ne manquent pas pour les individus. Nul besoin d’en rajouter en publiant des messages plus stressants les uns que les autres.
Ne noyez pas vos clients sous les messages. Communiquez les informations urgentes le plus rapidement possible mais n’augmentez pas nécessairement la fréquence de vos messages par rapport à votre rythme habituel. Il faut garder à l’esprit que vous n’être probablement pas la seule entreprise à communiquer en temps de crise.
La qualité des informations transmises à ses clients et autres partenaires est primordiale. Ne relayez pas toutes les informations disponibles, mais seulement celles qui sont pertinentes par rapport à votre activité.
Les sources utilisées doivent par ailleurs être scrupuleusement vérifiées et analysées. Par ailleurs, n’hésitez pas à intégrer des liens vers les sites officiels du gouvernement lorsque vous jugez cela pertinent.
Manier l’humour est un exercice périlleux. Vous risquez en effet de froisser la sensibilité de votre audience si vous commettez une erreur. Si vous ne maîtrisez pas les codes, il préférable d’éviter l’utilisation de ce ressort dans votre communication de crise.
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