La santé d’une entreprise repose en partie sur les bonnes relations qu’entretiennent ses collaborateurs. Quand des tensions apparaissent, mieux vaut les identifier rapidement pour les apaiser avant qu’elles ne prennent trop d’envergure. Tous les conseils pour gérer un conflit au travail.
En milieu professionnel comme dans toute sphère sociale, les conflits sont quasiment inévitables. La cohabitation au quotidien, une rivalité, un désaccord personnel ou professionnel peuvent occasionner des tensions parfois durables, qui menacent l’équilibre d’un service ou d’une l’entreprise. Plusieurs leviers peuvent être activés pour gérer un conflit au travail et éviter qu’il ne s’envenime.
Il existe plusieurs types de conflit : personnel, de méthodes, d’intérêts, d’objectifs, d’opinion, de valeurs et de perception des faits. La compréhension du conflit, de ses origines, et l’identification des personnes impliquées permettront d’avoir une vision d’ensemble sur la situation.
Une fois le conflit identifié, il est indispensable d’écouter les salariés impliqués, de recueillir leur version et leur ressenti sur la situation. Si le dialogue ne se crée pas naturellement, provoquez un entretien avec chacun des collaborateurs concernés. L’objectif n’est pas de se faire juge, mais au contraire d’écouter la version de chacun, sans prendre parti et dans le respect des opinions de chacun.
S’il est important de comprendre le contexte de la discorde, il est aussi capital d’agir rapidement pour éviter que le conflit prenne de l’ampleur ou atteigne d’autres collaborateurs. N’attendez pas qu’il s’apaise de lui-même : positionnez-vous en médiateur ou désignez une personne compétente (responsable des ressources humaines, médiateur externe…).
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Une fois que les personnes impliquées sont identifiées et que la raison de leur litige est connue, place à la gestion du conflit au travail. Un seul mot d’ordre : le dialogue.
Après les entretiens individuels, organisez une rencontre en présence des salariés concernés, dans un lieu neutre et propice à la discussion, autour d’une table par exemple. L’objectif n’est pas de désigner un coupable ou de distribuer les sanctions, mais de maintenir ou de rétablir le dialogue. Invitez les salariés à exprimer tour à tour leur désaccord ou leurs désapprobations, et à écouter celle des autres.
Les conflits ont tendance à éclipser les aspects positifs des relations professionnelles. Rappelez aux personnes présentes leurs qualités professionnelles et leurs objectifs communs afin de rendre l’ambiance moins pesante et de valoriser vos collaborateurs
En tant que chef d’entreprise, il peut être compliqué de gérer un conflit au travail, surtout s’il s’agit d’une TPE-PME comptant peu de salariés. Veillez à prendre du recul face à la situation, à ne pas vous impliquer émotionnellement et à garder votre sang-froid face à un collaborateur fermé ou colérique. Veillez aussi à ce que le conflit ne devienne pas personnel ni ne se transforme en affrontement.
Quand chacun s’est exprimé sur la situation, demandez aux parties prenantes d’exprimer selon eux quelle serait la solution au conflit. Puis proposez-leur de trouver un compromis qui pourrait satisfaire tout le monde. Là encore, n’imposez pas votre volonté. Soyez ouvert et à l’écoute de chacun, proposez des compromis réalistes et assurez-vous que chacun en accepte les termes et les conséquences à la fin de la réunion.
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Si certains désaccords peuvent être constructifs et mener à des débats pour faire avancer l’entreprise, d’autres peuvent anéantir les bonnes relations au sein de l’entreprise. La gestion des conflits au travail passe aussi par la distinction entre ces « bons » et ces « mauvais » désaccords.
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